顧客ロイヤリティとは？企業がいま注目する理由とは？

顧客ロイヤリティって最近よく聞くけど、でも実際は何なの？

顧客満足やリピート率とごちゃ混ぜにしてると、本質が見えづらくなりますよね。

ちゃんと理解しないと、狙った効果が出ないかもしれません。

今回は顧客ロイヤリティの定義や比較、高める施策と成功事例について紹介します！

この記事で分かること！

• ロイヤリティの正しい理解
• 他指標との違い
• 実践できる施策例

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それでは、本章をチェックください。

顧客ロイヤリティとは何か？意味と定義を解説

顧客ロイヤリティとは、企業やブランドに対して顧客が持つ信頼や愛着の強さを指します。

単なる満足度ではなく、「また買いたい」「他人に薦めたい」という心理的な結びつきが含まれます。

• ロイヤリティの基本概念
• なぜ今ロイヤリティが重要なのか
• 顧客との関係性を可視化する意味

LTV（顧客生涯価値）やリピート率の向上にも大きく関わるため、マーケティングにおいて最重要の指標ともいえます。

それではまず、ロイヤリティの基本から詳しく見ていきましょう。

ロイヤリティの基本概念

「ロイヤリティ（loyalty）」とは忠誠心、忠実さという意味を持つ言葉です。

ビジネスの場では、顧客が企業やブランドにどれだけ継続的に関わってくれるかを表します。

• 繰り返し購入する傾向がある
• ブランドを友人に勧めたくなる
• 新しい商品でも試してみたいと思う

たとえば、毎月決まって同じスキンケアブランドを購入し続けている人がいた場合、それは高いロイヤリティの表れです。

価格が少し高くても、他の選択肢があっても、そのブランドを選ぶ。

これは機能や品質以上に「感情的な価値」が働いている証拠です。

つまり、ロイヤリティとは「機能的満足＋感情的な結びつき」の両方で成り立っているのです。

なぜ今ロイヤリティが重要なのか

近年、マーケティングでは「顧客の獲得」よりも「顧客の維持」が重視されるようになっています。

その背景には、獲得コストの上昇と競争の激化があります。

新規顧客の獲得コストは、既存顧客維持の5倍と言われています。

• 広告費が年々高騰している
• サブスクやECの普及で競合が増加
• 顧客が選べる選択肢が多すぎる

たとえば、サブスクリプション型のサービスでは、解約を防ぎ、継続してもらうことが最重要課題です。

「満足しているけど離れる」ケースを減らすには、単なる機能提供ではなく、愛着や信頼を育てることが必要です。

その中心にあるのが「ロイヤリティ」なのです。

顧客との関係性を可視化する意味

顧客ロイヤリティは、目に見えにくい「関係性」の指標を数値化できるツールにもなります。

ロイヤリティを測ることで、マーケティング施策の改善点が見えてきます。

• NPS（Net Promoter Score）での可視化
• RFM分析による優良顧客の抽出
• 継続率や購入頻度との関連分析

たとえば、NPSを活用すれば、「推奨者」「中立者」「批判者」に顧客を分類できます。

「推奨者」が多いブランドほど、自然と口コミで広がり、獲得コストを抑えつつ成長できます。

ロイヤリティは「未来の売上を予測する鏡」としても使えるのです。

顧客との関係性を点ではなく線で捉え、長期的に見る視点がマーケターにとって不可欠です。

次は、「顧客満足やリピート率との違いを理解しよう」に進みます。

顧客満足やリピート率との違いを理解しよう

顧客ロイヤリティと混同されやすい指標に、「顧客満足」と「リピート率」があります。

似ているようで、実はそれぞれ異なる意味と役割があります。

• 顧客満足との違い
• リピート率との違い
• 複数指標の組み合わせで見る価値

正しく違いを理解することで、施策の精度が大きく高まります。

顧客満足との違い

「顧客満足」は、商品やサービスに対して感じた満足度を表します。

一方で、ロイヤリティは満足を超えた“関係性”を重視する概念です。

• 顧客満足＝体験後の一時的な評価
• 顧客ロイヤリティ＝長期的な信頼と愛着
• 満足していてもリピートしないこともある

たとえば、あるレストランで料理がおいしかったとしても、「また来たい」とまでは思わなければ、ロイヤリティは高いとは言えません。

価格が高い、アクセスが悪いなどの要因があれば、満足していても再訪しない場合もあります。

ロイヤリティの高い顧客は、多少の不満があっても離れにくいという特徴があります。

だからこそ、単なる満足を超えた「つながりづくり」がマーケティングでは重視されるのです。

リピート率との違い

「リピート率」は、どれだけ顧客が再度購入してくれたかを示す数値です。

ロイヤリティとは密接に関係していますが、イコールではありません。

一時的な再購入だけでは、ロイヤリティの高さは測れないのです。

• リピート率＝行動ベースの指標
• ロイヤリティ＝心理＋行動の複合指標
• 繰り返し買う＝好き、とは限らない

たとえば、コンビニで毎朝同じコーヒーを買う人がいるとして、それが「習慣」なのか「信頼感」なのかは分かりません。

本当は他社の方が味が好みだけど、時間がないから仕方なく買っている可能性もあります。

ロイヤリティは「なぜ選ばれるか」「何が動機か」を深掘ることで、リピート率の裏にある真の要因を理解できます。

単なる数字では見えない「背景」を把握することが重要です。

複数指標の組み合わせで見る価値

顧客の本音や関係性を正確に捉えるには、1つの指標だけでは不十分です。

複数の指標を組み合わせて、立体的に把握することが求められます。

• NPS＋リピート率＝ファンの定着状況を確認
• RFM＋アンケート＝ロイヤル顧客の心理理解
• 顧客満足＋CS対応状況＝感情の変化を追跡

たとえば、リピート率が高くても、NPSが低い顧客が多ければ、それは「表面的なつながり」に過ぎません。

その場合、競合が出てきた途端に離脱されるリスクもあります。

定量データ（数値）と定性データ（言葉や感情）を掛け合わせて分析することで、ロイヤリティの真の実態が見えてきます。

複雑な顧客心理を把握するには、多角的な視点が必要です。

次は、「顧客ロイヤリティを高めるための施策3選」に進みます。

顧客ロイヤリティを高めるための施策3選

顧客ロイヤリティを高めるには、単なる販促やサービス強化では不十分です。

顧客の気持ちに寄り添い、継続的な関係を築くための“仕組み”が求められます。

• 施策1 パーソナライズされた体験提供
• 施策2 定期的なコミュニケーションの強化
• 施策3 フィードバックを反映した商品改善

どれも明日から実践できる、実効性のある施策ばかりです。

施策1 パーソナライズされた体験提供

現代の顧客は「自分のための体験」に価値を感じます。

一人ひとりに最適化された提案が、愛着を生むカギです。

• 過去の購入履歴に基づくレコメンド
• 名前や属性に合わせたメッセージ配信
• 購入タイミングに応じたフォロー提案

たとえば、ECサイトで特定のカテゴリばかり閲覧している顧客に対して、そのジャンルの新商品情報を優先的に案内する。

また、誕生日にクーポンを送る、会員ステータスに応じた限定特典を出すといった対応も効果的です。

「この企業は自分を理解してくれている」と感じてもらうことが、ロイヤリティにつながります。

MA（マーケティングオートメーション）ツールを活用すれば、パーソナライズも効率的に実現できます。

感情に訴える体験こそ、リピートの動機になるのです。

施策2 定期的なコミュニケーションの強化

ロイヤリティ向上に欠かせないのが、継続的な接点の確保です。

「売ったら終わり」ではなく、「買った後」こそが勝負です。

• サンクスメールやアフターフォロー
• メルマガやLINEでの定期配信
• SNSでのエンゲージメント強化

たとえば、購入後3日目に使用感を聞くアンケートを送る。

1週間後には、関連商品や活用方法の紹介コンテンツを届ける。

このような丁寧なコミュニケーションは、顧客との距離を縮めます。

「この企業は気にかけてくれている」と思わせることが、信頼の土台になります。

情報の一方通行ではなく、対話を意識した設計が重要です。

チャットボットやFAQとの連携で、スムーズなサポートも提供できます。

施策3 フィードバックを反映した商品改善

ロイヤリティの高い顧客ほど、自社に対して声を届けてくれる存在です。

その声を“聞いて終わり”にせず、改善につなげる姿勢が評価されます。

• レビューやアンケートを定期的に実施
• 改善報告を顧客に伝える
• 顧客の声を商品開発に活かす

たとえば、「この商品にこの機能が欲しい」という要望を受けて、数ヶ月後にその機能を追加したとします。

その際、「お客様の声をもとに改良しました」と発信すれば、顧客は“自分の意見が反映された”と感じます。

これは、単なる商品満足を超えた「共創意識」につながります。

双方向の関係を築くことで、顧客は「応援したい存在」へと進化していきます。

改善が続く企業は、自然とロイヤリティも高まっていきます。

次は、「成功企業に見る顧客ロイヤリティ戦略の実例」に進みます。

成功企業に見る顧客ロイヤリティ戦略の実例

顧客ロイヤリティを高める戦略は、理論だけでは不十分です。

実際に成功している企業の取り組みから、現場で活かせるヒントを学びましょう。

• サブスクリプションモデルでの成功例
• ロイヤル顧客の囲い込み事例
• 顧客との共創で強化したブランド事例

実例を通じて、理想的な顧客関係のあり方が見えてきます。

サブスクリプションモデルでの成功例

NetflixやSpotifyなど、サブスクリプション型サービスのロイヤリティ戦略は秀逸です。

「継続される仕組み」に加え、「期待を超える体験」を設計しています。

• 個人の視聴履歴をもとにレコメンド
• マイリストや履歴から行動を予測
• 毎月の定額で満足度を維持

たとえばNetflixでは、視聴傾向に応じたオリジナル作品のレコメンドがあり、「自分好みの番組を分かってくれている」と感じさせます。

さらに、UIや再生機能も常に改善され、使いやすさが維持されています。

これは、機能だけでなく“感情面の快適さ”も重視した設計です。

ユーザーが「わざわざ解約する理由がない」状態を保てることが、継続率の高さを支えています。

ロイヤル顧客の囲い込み事例

スターバックスは、顧客ロイヤリティの高さで有名な企業です。

リワードプログラムやアプリによる体験設計が巧みに組み込まれています。

• 購入ごとにポイントが貯まり、特典と交換
• 名前付きのオーダーで特別感を演出
• アプリからの事前注文や店舗の混雑確認も可能

スタバのファンは、コーヒーの味だけではなく、「体験」を楽しみに来ています。

名前を呼んで注文を渡すスタイルは、“自分が覚えられている”という特別な感覚を生み出します。

また、アプリを通じた利便性も高く、店舗との心理的な距離が近くなります。

こうした細部の積み重ねが、強いロイヤリティを形成しているのです。

顧客との共創で強化したブランド事例

無印良品は、顧客とともに商品開発を行うスタイルで知られています。

「くらしの良品研究所」などを通じて、ユーザーの声を商品に反映しています。

• SNSで意見を募り、商品改善につなげる
• 顧客が考えたアイデアを商品化
• フィードバックをオープンに共有

たとえば、「収納用品のサイズをもう少し変えてほしい」といった声が商品に反映され、実際にシリーズ化された例もあります。

また、改善内容を公開し、「これはお客様の声から生まれました」と伝える姿勢も評価されています。

この透明性と誠実さが、ブランドへの信頼感を育てているのです。

ロイヤリティは一方的に与えるものではなく、「一緒に育てる」意識が大切です。

顧客ロイヤリティは“数字の先”にある信頼の証

顧客ロイヤリティは、単なるリピートや満足度とは異なる、顧客と企業の関係性そのものです。

数字では測りきれない「信頼」「愛着」「共感」が、ビジネスの未来を左右します。

• 顧客ロイヤリティは企業成長の礎になる
• 満足度やリピート率とは異なる視点が必要
• 継続的な関係づくりが競争優位を生む

今の時代、顧客は「商品やサービスの質」だけでなく、「自分がどう扱われているか」を敏感に感じ取ります。

だからこそ、丁寧なコミュニケーションと共感できる体験設計が必要です。

パーソナライズやフィードバックの反映、双方向の関係性がロイヤリティを高める決め手になります。

成功企業に共通しているのは、「顧客と長くつながる設計」を最初から意識していることです。

そしてその成果は、LTVの向上、口コミによる拡散、価格競争からの脱却といった形で表れます。

あなたのビジネスでも、今すぐできる小さな工夫から始めましょう。

・顧客の声に耳を傾ける
・感謝の一言を届ける
・行動履歴をもとに提案する

そんな“ひと手間”の積み重ねが、他社との違いを生みます。

顧客が「この会社と長く付き合いたい」と思ってくれるような体験を、ぜひ設計してみてください。

ロイヤリティは「信頼のスコア」です。

顧客と心でつながるマーケティングを、あなたの戦略の中心に据えていきましょう。

【まとめ】顧客ロイヤリティとは？企業がいま注目する理由とは？

今回は、顧客ロイヤリティの定義と実践方法を紹介しました！

この記事のポイント！

• リピート率との違い
• ロイヤリティ向上の施策
• 成功事例の紹介

顧客ロイヤリティは、継続利用だけでなく「選ばれ続ける理由」をつくることが大事だとわかりました。

感情に寄り添う対応が、LTVや口コミの向上にもつながる戦略でした。

顧客ロイヤリティって、数字だけじゃ測れない価値ですね。

長く選ばれる企業を目指して、一歩ずつ信頼を積み上げてください。

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