業務改革：保険会社のコンタクトセンター業務改革と応対品質向上

業務内容（詳細）

【案件詳細】

問い合わせの増加と内容の複雑化で、対応負荷と品質のばらつきに悩む保険会社のコンタクトセンターの案件です。業務とオペレーションを見直し、応対品質と効率を両立させる狙いがある。論点は、オペレーターの負担を減らしながら、顧客満足につながる対応をどう実現するかにある。コンサルタントには、現状分析から改革設計、定着支援まで関わっていただく。



【作業内容】

・応対業務・問い合わせの実態分析

・業務プロセス・ナレッジの見直し

・応対品質向上の仕組み設計

・効率化・自動化余地の整理

・現場展開と効果検証



【必須スキル】

・コンタクトセンター・業務改革の経験

・業務分析・品質改善の知見

・現場運用の理解



【求める人物像】

・顧客と現場の双方を見られる方

・品質と効率を両立させたい方